Vi har i de seneste fem år opnået store resultater med selvbetjening. Det gavner brugerne og er med til at holde huslejen nede. Hos Boligselskabet Sjælland går kundeoplevelse og effektivisering hånd i hånd. Erfaringerne fra bl.a. de boligsøgendes mulighed for selv at kunne styre boligsøgningen hjemmefra viser, at man både kan give bedre service for kunderne, samtidig med, at Boligselskabet Sjælland sparer mange ressourcer ved ikke at håndtere processen manuelt.
Deltager ikke i BL-konkurrence
BL - Danmarks almene boliger har en konkurrence, hvor de kårer branchens bedste hjemmeside. Boligselskabet Sjælland har tidligere deltaget og altid ligget blandt de bedste. I år har selskabet dog valgt ikke at deltage, da konkurrencen ikke fokuserer på samspillet mellem brugeroplevelse og det forretningsmæssige, der ellers netop kan give de effektiviseringer, som branchen i de kommende år skal arbejde med.
Medarbejdere får tid til andre opgaver
Rejsen startede i 2010, hvor Boligselskabet Sjælland gik i luften med muligheden for at skrive sig op på nettet. I dag håndteres næsten alle svar og tilbud digitalt. Mens man tidligere blot udfyldte en formular på nettet, som en medarbejder så skulle skrive ind i selskabets it-system, bliver f.eks. 3000 månedlige ja- og nej-svar leveret direkte ind i selskabets it-system. Som boligsøgende er det en klar fordel, at der ikke er ekspeditionstid mellem hjemmeside og selskabets interne it-systemer. For selskabet betyder det, at medarbejderne har tid til andre opgave, når oplysningerne ikke skal indtastes manuelt.
- Vi arbejder rigtig meget med, at oplevelsen som bruger går hånd i hånd med en forretningsmæssig tilgang. Det har forretningsmæssig værdi, når vi kan løse opgaven mere effektivt. Vi er grundige i udviklingen, og det får netop brugeroplevelsen og effektiviseringer til at hænge sammen. Det nytter ikke at være effektive uden god kundeservice – og det ville være alt for dyrt for beboerne, hvis vi skulle levere god kundeservice uden at være effektive, siger kommunikationschef Morten Lykkeberg.
Boligsøgende og beboere er blandt de største grupper af brugere på bosj.dk. I løbet af en måned benytter over 20.000 personer sig af mulighederne på bosj.dk, og det er kun juleaften og nytårsaften, at der i en kort periode midt om natten ikke er kunder på bosj.dk. 25 % kommer via mobiltelefon, 15 % via tablet og de sidste 60 % via computer.
Understøtter ønsket om åbenhed
Beboervalgte nyder også godt af mulighederne på bosj.dk, hvor selskabets ønske om størst mulig åbenhed er ført ud i livet. Her kan bestyrelserne dykke ned i afdelingens regnskab, følge aftalerne med selskabet og se, hvor der flytter nye beboere ind.
Oversigt over tidligere og kommende udviklingsprojekter på bosj.dk/roadmap
