Når du ringer til et områdekontor, blive du mødt af en stemme, der siger: ”Vi gør opmærksom på, at samtalen kan blive optaget til brug for undervisning”.
Det primære mål med at optage samtalerne mellem områdekontoret og beboere, er at bruge nogle udvalgte samtaler som sparringsværktøj blandt dirftsassistenterne, som er dem der tager telefonerne på områdekontoret.
Vi skal dele tips og guldkorn
I fællesskab skal der findes en måde for, hvordan vi får størst udbytte af samtalerne. I et tæt samarbejde skal samtalerne analyseres med henblik på at lære af hinanden.
”Driftsassistenterne, der tager telefonerne, er både dygtige og erfarne, og hver især taler de med beboerne på deres personlige måde. Vi skal dele vores gode tips og guldkorn og lære af hinanden, for at sikre den gode og positive dialog med vores beboere”, fortæller driftskonsulent Maria Glafa Frederiksen.
Et værktøj til at forhindre ubehagelige samtaler
Målet med de båndede samtaler er også at sikre en god og konstruktiv dialog mellem beboere og medarbejdere.
”Vi ved af erfaring, at når der informeres om, at et opkald bliver optaget, kan det have en præventiv effekt. Det kan afholde nogle fra at dreje samtalen i en ubehagelig retning. Heldigvis sker det sjældent, men når det sker, er det en ubehagelig situation for driftsassistenterne. Og det vil vi gerne undgå”, siger Maria Glafa Frederiksen.
I de tilfælde en samtale tager en ubehagelig drejning, kan samtalen efterfølgende blive aflyttet og arkiveret med accept fra drifts- og servicechefen og bruges som dokumentation.
Sådan bånder og bruger vi samtalerne
Vi anvender systemet Call Recording fra TDC. Systemet arbejder sammen med vores nuværende telefonsystem og bliver sat op til at optage alle ind- og udgående opkald fra specifikke lokalnumre. Det er kun driftsassistenternes telefoner hvorfra der båndes samtaler og derfor også kun driftsassistenterne, der kan tilgå de båndede samtaler. Alle optagelserne bliver gemt i systemet i 48 timer, hvorefter de slettes.
