Kommunikationspolitik

Indhold:

Denne kommunikationspolitik opstiller rammer og retningslinjer for, hvordan ansatte i Boligselskabet Sjælland kommunikerer – både eksternt og internt.

Hvorfor skal vi have en kommunikationspolitik?

Boligselskabet Sjælland er i gang med at udvikle sig fra et administrationsselskab til en servicevirksomhed. Dette stiller nye krav til selskabets kommunikation. 

Ved at følge denne kommunikationspolitik sikrer boligselskabet, at kommunikationen med beboere og afdelingsbestyrelser samt den interne kommunikation, understøtter selskabets position som servicevirksomhed. 

Hvordan bruges kommunikationspolitikken?

Kommunikationspolitikken skal bruges af alle medarbejdere i Boligselskabet Sjælland. Den gælder både, når medarbejderne kommunikerer internt og eksternt samt mundtligt og skriftligt. 

Den enkelte medarbejder er ansvarlig for at følge kommunikationspolitikken i forbindelse med den opgave, som pågældende er involveret i.

Den leder, der har ansvaret for hele eller dele af en forretningsproces, er ansvarlig for, at kommunikationspolitikken implementeres i hele processen. 

Medarbejdere, der indgår en aftale med en leverandør, som skal have beboerkontakt, har ansvaret for, at leverandøren lever op til selskabets kommunikationspolitik.

De fire kommunikationsværdier 

Boligselskabet Sjælland opererer med fire kommunikationsværdier: Forventningsafstemning, kommunikation i øjenhøjde, rettidighed og tilgængelighed. 

1. Forventningsafstemning

Når vi kommunikerer, skal det være tydeligt: 

  • Hvad modtageren kan forvente sig af os. F.eks. hvad vi gør, hvornår det sker, hvad det koster.
  • Hvad vi forventer os af modtageren. F.eks. hvor modtageren skal aflevere nøglen, hvornår modtageren skal vende tilbage. 

2. Kommunikation i øjenhøjde

Vores kommunikation er tilpasset modtageren.

Til beboere og afdelingsbestyrelser kommunikerer vi i et sprog, der er klart og forståeligt. 

Kommunikerer vi fx med offentlige instanser, kan vi ofte kommunikere mere indforstået. Det afhænger af, om de er vant til at behandle den pågældende opgavetype. 

Afdelingsnummer, lejemålsnummer, sagsnummer og lignende er praktiske i forbindelse med fx journalisering. Over for beboere og afdelingsbestyrelser bruger vi ikke numre i overskrift, løbende tekst eller emnefelt. I breve kan numrene skrives øverst til højre lige over datoen. Men overvej altid, om det er nødvendigt at skrive numrene. 

3. Rettidighed 

Den rette information gives på rette tidspunkt. Det er ikke nok at informere. Informationerne skal gives rettidigt.

Den rette tid er, når beboeren/afdelingsbestyrelsen/kollegaen har brug for informationen. F.eks. Hvis vi skal ordne noget i en afdeling, informerer vi om det i god tid. 

4. Tilgængelighed

Det skal være let at komme i kontakt med den relevante medarbejder i boligselskabet.

På alt, hvad du sender (mail, brev, andet), skal du henvise til et telefonnummer og en mail, som den, du skriver til, kan benytte ved spørgsmål mm. Du skal også skrive det tidsrum, hvor du/den, der skal tage sig af eventuelle henvendelser, kan træffes.

Dit direkte nummer eller hovednummer/områdekontorets nummer?

Medarbejdere, hvis telefon er koblet på vores menu- og kø-system, behøver ikke oplyse deres direkte nummer. Det er op til den enkelte afdeling at beslutte, om et direkte nummer er en fordel eller en ulempe for arbejdsgangen.

Medarbejdere, hvis telefon ikke er koblet på vores menu- og kø-system, skal oplyse deres direkte telefonnummer.

Direkte mail eller afdelingens mail?
Vi henviser ikke længere til info@bosj.dk. Hvis du har behov for at henvise til en mailadresse, der ikke er din egen, skal du henvise til afdelingens mail (f.eks. betaling@bosj.dk eller kommunikation@bosj.dk).

Svartid

Alle mails og breve skal besvares aktivt (se næste afsnit) inden for to arbejdsdage fra modtagelsen – dette gælder både internt og eksternt. 

Mailbesvarelser

Uddybning af forrige afsnit om tilgængelighed

Hvad vil det sige at besvare en mail aktivt?

At du aktivt besvarer en mail betyder, at du inden for to arbejdsdage sender en mail, hvor du forholder dig til indholdet i den konkrete mail. 

Hvis du ikke kan nå at behandle forespørgslen inden for to arbejdsdage, sender du en status-mail, hvor du skriver, hvornår du vender tilbage. Angiv altid et tidspunkt, skriv ikke ”hurtigst muligt” eller lignende. Er din tidsangivelse over en uge, så skriv, hvorfor der går så lang tid, inden du vender tilbage. 

Eksempel på en mail, hvor du ikke kan nå at behandle forespørgslen inden for to arbejdsdage og derfor skriver en status-mail:

Tak for din mail. 

Jeg har sendt din forespørgsel videre til leverandøren. De har oplyst mig om, at der vil gå ti hverdage, inden jeg får svar. Derefter vender jeg tilbage til dig. 

Hvornår bruges autosvar?

I det daglige

Et autosvar erstatter ikke en aktiv besvarelse. Du må gerne sende et autosvar, men du skal stadig besvare dine mails aktivt inden for to arbejdsdage.

Ved ferie og lignende

Hvis du er på ferie, kursus eller lignende, hvor du ikke har mulighed for at besvare mails, sætter du autosvar på. I autosvaret skriver du, hvorfor du ikke er tilgængelig, hvornår du er tilbage, og hvem man kan kontakte i stedet.

Eksempel på autosvar ved ferie:

Tak for din mail. 

Jeg holder ferie indtil mandag den 7. maj. 

Når jeg er tilbage, besvarer jeg din mail inden for to hverdage. Hvis du ikke kan vente, kan du ringe til Morten Lykkeberg på telefon 46 30 47 42 eller skrive til kommunikation@bosj.dk.

Ved sygdom

Hvis du bliver syg, skal du om muligt sætte autosvar på i Outlook. Husk at skrive, hvem man kan kontakte i stedet. Hvis der ikke er autosvar på din mail, skal din leder sørge for at besvare dine indkomne mails inden for to arbejdsdage. 

Retningslinjer for, hvornår vi informerer

Internt

Vi informerer hinanden og koordinerer, når det, vi gør, vil påvirke vores kollegers arbejdsopgaver.

Beboere

Boligselskabet informerer beboerne, når det, vi gør, har betydning for beboernes hverdag og/eller økonomi. 

Afdelingsbestyrelser

Boligselskabet informerer afdelingsbestyrelsen, når vi har informationer, der kan være en hjælp i bestyrelsesarbejdets tre dele: 

  1. At arbejde for en god trivsel i afdelingen 
  2. At medvirke til at varetage afdelingens vedligeholdelse og økonomi 
  3. Det organisatoriske arbejde 

Se eksempler nedenfor på, hvornår vi informerer afdelingsbestyrelsen.

Sprog

Boligselskabet Sjælland kommunikerer på dansk. Vi følger Dansk Sprognævns retningslinjer for det danske sprog. Sprognævnets retskrivningsordbog er tilgængelig på dsn.dk.

I tilfælde hvor vi skal informere en gruppe beboere, der ikke taler dansk, kan vi udarbejde materiale på dansk og engelsk, hvis det skønnes hensigtsmæssigt.

Vi benytter os i stigende grad af visuel kommunikation – som levende billeder, fotos og illustrationer. 

Skriftlig hilseform

I mails

Når afsender er områdekontoret/Betaling/Udlejning o.l. skriver vi: 

  • ”Hej”, hvis der er et navn. Fx: Hej Hans Hansen.
  • ”Til”, hvis der ikke er noget navn. Fx: Til beboerne.

Hvis du sender en mail, der har dig som personlig afsender, anbefaler vi, at du skriver hej. Men hvis du synes, at det passer bedst til dig og den relation, du har med modtageren, må du gerne skrive kære.

I autogenererede udsendelser, som fx nyhedsbrevet, skriver vi dog aldrig kære.

I breve 

I standardbreve bruger vi ikke nogen hilseform – brevet indledes altid med en overskrift, der er sigende for brevets indhold.

For andre breve gælder de samme regler som for mails.

Bilag: Hvilke informationer giver vi afdelingsbestyrelsen?

Boligselskabet tilbyder at informere afdelingsbestyrelsen, når vi har informationer, der kan være en hjælp for bestyrelsesarbejdets tre dele:

  1. At arbejde for en god trivsel i afdelingen 
  2. At medvirke til at varetage afdelingens vedligeholdelse og økonomi 
  3. Det organisatoriske arbejde 

Nedenfor ses eksempler på information, der kan være en hjælp for bestyrelsesarbejdet. Listen er ikke udtømmende. Den viser, hvad det er for en slags informationer, vi tilbyder afdelingsbestyrelserne. Listen vil løbende blive opdateret af Kommunikation. 

 

Eksempler på informationer, der kan hjælpe afdelingsbestyrelsen med at arbejde for god trivsel i afdelingen:

En ny beboer / familie flytter ind i afdelingen

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Hvor der flytter nye lejere ind
  • Hvornår flytter de ind

Så har bestyrelsen mulighed for at byde de nye beboere velkomne

Hvornår:

  • Inden de nye flytter ind

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Kommunikation

Beboerklager

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • En årlig emneoversigt over, hvad beboerne i den pågældende afdeling har klaget til boligselskabet over (vi oplyser ingen navne eller adresser).
  • Så har bestyrelsen mulighed for at vurdere, om de kan gøre noget i afdelingen.

Hvornår?

  • Ved årets udgang

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Jura  & Klager

Beboere flytter

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • En årlig emneoversigt over, hvorfor folk er flyttet fra afdelingen (vi oplyser ingen navne eller adresser).
  • Så har bestyrelsen mulighed for at vurdere, om de kan gøre noget i afdelingen.

Hvornår?

  • Ved årets udgang

Sker automatisk:

Nej

Kan tilvælges:

Ja

Ansvar:

Boligbutikken

 

Eksempler på informationer, der kan hjælpe afdelingsbestyrelsen med at medvirke til at varetage afdelingens vedligeholdelse og økonomi:

Renoverings- og vedligeholdelsesprojekter

Hvilken information videregiver boligselskabet?

Inden opstart:

  • Hvad der bliver leveret
  • Hvad det koster
  • Kontaktperson, direkte telefonnr. og mail
  • Tidsplan
  • Projektmødefrekvens
  • Huslejekonsekvens og fra hvornår huslejen stiger

Løbende:

  • Løbende opdatering, hvis tidsplanen ikke holder
  • Hvis budgettet overskrides i løbet af forløbet: Besked om hvorfor og med hvor meget, budgettet overskrides
  • Besked, hvis der lukkes for varmen, vandet eller lignende

Hvornår?

Inden opstart og løbende

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

D/V projektleder i Byggeri

Skimmel

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Hvor mange skimmeltilfælde der er om året i afdelingen
  • Den økonomiske konsekvens for afdelingen

Hvornår?

Ved årets udgang

Sker automatisk:

Nej

Kan tilvælges:

Ja

Ansvar:

Drift

Vi omlægger et lån for en afdeling

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Hvor mange penge afdelingen sparer

Hvornår?

  • Når et lån er lagt om

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Afdelingsøkonomi

 

Eksempler på informationer, der kan hjælpe afdelingsbestyrelsen med at varetage den organisatoriske del af bestyrelsesarbejdet:

En organisationsændring

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Ændringen i organisationen

Hvornår?

  • Når ændringen er meldt ud internt

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Kommunikation

En personaleændring

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Hvis ændringen får betydning for afdelingen, giver vi besked. Det kan fx være i tilfælde, hvor bestyrelsen får en ny kontaktperson.

Hvornår?

  • Når ændringen er meldt ud internt

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Den afdeling, hvor ændringen er sket

Ejendomsfunktionæren holder ferie

Hvilken information videregiver boligselskabet?

  • Vi giver besked om ferieperioden.

Hvornår?

  • Når ferien er planlagt

Sker automatisk:

Ja

Kan tilvælges:

-

Ansvar:

Områdelederen

Hvem giver vi informationen til?

De ovennævnte oplysninger, samt regnskabsoplysninger og andre relevante oplysninger, der kan være en hjælp for bestyrelsens arbejde, skal enten være tilgængelige på ekstranettet eller sendes på mail til alle i afdelingsbestyrelsen, der har opgivet en mailadresse (se vejledning på intranet).

Når der er tale om en konkret sag, har vi dialogen med afdelingsformanden. Vi opfordrer formanden til at videregive informationerne til resten af bestyrelsen.

Kommunikationspolitikken er vedtaget af selskabsbestyrelsen den 25. april 2012. Kommunikation har foretaget enkelte redaktionelle rettelser 10. december 2012, 12. marts, 6. september og 16. oktober 2013, 26. april 2014, 17. september 2014, 2. november 2015.

Denne side er opdateret 14/11-2018 af Kunder & kommunikation